TEMARIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD 1. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

1.       Proceso de comunicación

1.1.     Agentes y elementos que intervienen en el proceso de comunicación

1.1.1.  Estrategias y pautas para una comunicación efectiva

1.1.2.  Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación

2.       Canales de comunicación con el cliente

2.1.     Barreras y dificultades comunicativas: internas, externas y fisiológicas

3.       Comunicación verbal

3.1.     Concepto

3.2.     Componentes

3.3.     Emisión y recepción de mensajes orales

3.4.     Uso del lenguaje técnico en la atención al cliente

3.5.     Técnicas para hablar en público correctamente

4.       Motivación, frustración y mecanismos de defensa

5.       Comunicación no verbal

5.1.     Concepto

5.2.     Componentes

5.3.     La imagen personal

6.      Empatía y receptividad

UNIDAD 2. VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

1.       El vendedor profesional

1.1.     Concepto y funciones

1.2.     Tipos de vendedor

1.3.     El perfil del vendedor profesional

1.3.1.  Actitudes personales

1.3.2.  Conocimientos del vendedor

1.3.3.  Cualidades y aptitudes para la venta

2.       Actuación del vendedor profesional

2.1.     Modelos de actuación: estilos de comunicación

2.1.1.  Tipos

2.2.     Relación con los clientes

2.2.1.  Factores que afectan a la relación vendedor-cliente

2.2.2.  Reglas para lograr un buen servicio de atención al cliente

3.       Exposición de las cualidades de los productos y servicios

3.1.     La presentación de productos y servicios

3.1.1.  Concepto

3.1.2.  Tipos de presentación

3.1.3.  Aplicaciones de presentación

3.2.    Demostración del productos

3.2.1.  Concepto

3.2.2.  Tipos de demostración

3.2.3.  Demostraciones ante un pequeño y un gran número de interlocutores

3.2.4.  Ventajas e inconvenientes de la demostración

3.2.5.  Diferencias entre información y publicidad

UNIDAD 3. LA VENTA Y SU DESARROLLO

1.       Técnicas de venta

1.1.     Concepto

1.2.     Características generales de las técnicas de venta

1.3.     Tipos de técnicas de venta

2.       Preparación de la venta

2.1.     Tareas incluidas en la preparación de la venta

3.       Proceso de venta

3.1.     Concepto

3.2.     Fases

4.       Servicios posventa

4.1.     Tipos de posventa

4.1.1.  Servicios posventa en relación con los productos

4.1.2.  Servicios posventa a los clientes

5.       Aspectos relevantes de la Ley de Ordenación de Comercio Minorista

UNIDAD 4. INFORMACIÓN AL CLIENTE (I)

 

1.       Tipología de clientes y su relación con el servicio de atención al cliente

1.1.     El cliente 2.0

1.2.     Los tipos de clientes y su relación con la prestación del servicio

1.3.     La presentación de servicio de atención al cliente

2.       Roles, funciones y objetivos del profesional de ventas

2.1.     Funciones y objetivos del profesional de ventas

2.2.     Roles del vendedor. Relación cliente-profesional